Зачем нужен CRM?

Вопросом о необходимости CRM часто задаются многие менеджеры, пользующиеся разными CRM-системами и заполняющие их по требованию руководства соответствующими данными. Понятие CRM означает управление отношениями с клиентами. Каждый человек управляет своими отношениями с другими людьми тем или иным образом, предлагая им совершить определенные поступки или корректируя их поведение своими высказываниями. Точно также другие люди, особенно близкие, влияют на каждого из нас. Кроме родных или друзей у человека могут быть и свои клиенты, наличие которых подтверждает тот факт, что человек занимается продажей чего-либо. Не имеет никакого значения, что продается: товар или услуга, а также уровень получаемого дохода или степень конкуренции в данной отрасли. Главное состоит в том, чтобы сохранить свою клиентскую базу в том виде, в каком она имеется, а в дальнейшем максимально ее увеличить. Для этого нужно постоянно заглядывать в свою записную книжку, где отмечены ваши клиенты и гордо восклицать: «У меня есть клиентская база!».

Как с ней обычно работают? Во-первых, делается закладка на конкретной дате, а все важное, что должно произойти записывается в нужной графе. Встречи, которые привели к успеху, отмечаются розовым цветом, а те, что сорвались по каким-либо причинам – синим. Но, наверное, стоит подсчитать, сколько было успешных встреч, какие клиенты после окончания деловых переговоров согласились с вами встретиться еще раз, и в какое время, какое количество встреч планируется провести в следующем месяце, а также на какое число намечена встреча с новым клиентом. Эти подсчеты будут довольно быстрыми и легкими в том случае, когда клиентская база сравнительно небольшая. При ее расширении для выстраивания эффективных и длительных отношений с клиентами может понадобиться современное программное обеспечение, без труда выполняющее все необходимые операции: поиск по введенным данным, сортировку, фильтрацию. Работа с клиентами становится значительно легче благодаря применению таких функций, как автоматические напоминания или рассылки.

Каждый человек может хорошо запоминать информацию, которая касается его лично: дни рождения родственников и друзей, имена одноклассников и сослуживцев, названия их мест работы и многое другое. Гораздо сложнее помнить то, что не совсем важно, ведь мозг человека постоянно производит сортировку поступающих сведений и отбрасывает ненужные подробности. Поэтому при наличии в клиентской базе несколько сотен человек можно совершенно запутаться в датах, именах и важных событиях. Это связано не только с большим объемом информации, но также и тем, что эта информация может быть воспринята мозгом как несущественная. Таким образом, CRM-система выступает в роли резервной «памяти», в которую достаточно просто ввести нужные данные. Она никогда ничего не забудет, вовремя напомнит о назначенной встрече, поздравит клиента с днем рождения или другим памятным днем без вашего участия.

Вообразите, что в вашей компании стал работать новый сотрудник или просто пришел знакомый ваших коллег. Первое общение с ним, как правило, начинается с обычных наводящих вопросов, причем с обеих сторон, например, как живешь? чем занимаешься? и других. Получается своеобразный сбор информации о человеке, в результате чего формируется первое представление о нем и о группе, к которой он принадлежит. Такое общение в психологии называется «холодным контактом», приводящим к определенным выводам, например: « Мне интересно с этим человеком» или «Какой скучный человек. Я не имею с ним ничего общего». Последующие встречи с данным человеком будут более близкими, так как уже сложился определенный образ и собрана первая информация о нем. Если вы найдете много общего между вами и этим человеком, вероятнее всего его статус повысится, если нет, он останется просто знакомым. Клиент, который в первый раз к вам пришел, вступает с вами в «холодный контакт». После получения необходимой информации, он может уйти и не вернуться, если только не оставил номер своего телефона. В данном случае нет управления отношениями с клиентом, так как придется ждать, как он поступит. Тем более вероятна возможность того, что возвратившийся клиент, не застав вас на месте, будет вынужден устанавливать « холодный контакт» с вашим коллегой.

CRM-система предусматривает формирование единого информационного пространства, в котором содержатся полные данные о клиентах компании. В ней сохраняется история ваших отношений с ними, включающая в себя контакты, цели обращения в компанию, основные моменты переговоров, их результаты и другую информацию. Это даст возможность предложить клиенту варианты наилучшего решения его проблемы. Таким образом, не придется вести новое «завоевание» клиента, так как он не тратит свое время на повторение той информации, с которой уже обращался в компанию. Это позволяет создать положительный имидж вашей компании и чувство доверия к ней клиентов, ощущение, что они нужны и значимы. Особенно важно создать такое впечатление у тех людей, которые пишут жалобы или составляют претензии. Внимание и заинтересованность сотрудников компании ко всем тем, кто к ним обратился, обеспечивает лояльное отношение клиентов и успешность компании в целом.

Хотя поиск и привлечение новых клиентов относится к обязанности маркетологов, проверить эффективность их работы можно только в том случае, если известно, откуда клиент узнал о компании, данные о расчетах с ним, расходах на рекламу, самых лучших рекламных источниках. Из этого можно сделать вывод, что CRM, как система управления отношениями с клиентами является совершенно необходимой:

• для сохранности базы данных о клиентах;

• анализа клиентской базы;

• составления планов по работе с клиентами;

• для написания отчетов по работе с клиентами;

•проведения автоматических операций по отправке писем или сообщений, а также напоминания о важных событиях.

•оценивания эффективности рекламы.

Компания Apptech в течение длительного времени занимается разработкой и функционированием систем CRM.
Управлять отношениями с клиентами можно и нужно, так как от этого зависит дальнейшее процветание компании.